化解尷尬、創造歡樂！快速掌握客人心思的小祕技！

於酒店業中，公關之角色舉足輕重，蓋其為客人與酒店間之橋梁，直接左右客人之整體體驗及酒店之形象。身為酒店公關，務必具備卓越之溝通技巧，方可高效應對各式客人之需求，化解諸般突發狀況，且於每回互動中予客人至上之體驗。此文將介紹四種酒店公關必備之溝通技巧，助君於職場中脫穎而出。

一、主動積極之溝通

在與客人互動之進程中，主動積極之溝通甚為關鍵。非但不可僅待客人提出需求，尚需能夠預見並先期處置潛在之問題，以提昇工作效率，亦可增強客人之信任感。

交談時應專注於客人之需求，仔細聆聽其意見與建議。當客人提出要求時，須精確理解，且提供具建設性之回饋，協助其尋得最佳解決之策。

酒店公關應具敏銳之洞察力，能夠先期覺察或可影響客人體驗之問題。譬如，當某種酒類已售罄時，應先期告知客人並提供替代之方，以防客人欲點該種酒類，方察已售罄而無法供應致其不悅。

具為客人提供具價值之資訊之能力，於適宜之際主動告知客人，如此可提供更多之選擇，並增進其滿意度。

每位客人之需求與性格皆異，酒店公關須學會察言觀色，依據客人之情緒與性格特點以調整溝通方式，從而達至更佳之成效。

在與客人互動時，觀察客人之情緒反應至為重要。不同之情緒狀態或會影響客人對酒店服務之評價。故而，能夠察覺客人是否感到不滿、焦慮或歡悅，並依據情形調整溝通策略。若客人呈現不滿情緒，應當保持沉著，傾聽其問題，並迅即提出解決之法；若客人心情愉悅，則可適度進行輕鬆之對話，增進彼此之互動。

每位客人之性格各異，酒店公關要依據不同之性格進行靈活之溝通。對於外向型之客人，可進行更多之交流與互動，營造輕鬆愉快之氛圍；對於內向型之客人，則應避免過多之干擾，簡明而有禮之溝通會令其感到更為舒適。瞭解每位客人之性格特徵，並依據此些特徵進行針對性之溝通，可有效提昇服務品質。

客人不僅需要高效之服務，亦需感受到被關懷與重視。建立情感聯繫乃提昇客人忠誠度與滿意度之關鍵之一。

時時保持以客為尊之態度，關注客人之基本需求，亦要關心其旅途狀況，並為其提供貼心之服務，當客人抵達酒店時，主動詢問其旅行經歷，或者依據客人之需求推薦周遭之旅遊景點。如此舉措可令客人感受到真摯之關懷，亦有助於建立長久之情感聯繫。

建立情感聯繫之另一方式為記住客人之偏好，記住其喜好之方式，亦可是其他細節，諸如其偏好之餐飲選擇或是特殊之服務需求。當下次客人再臨時，能夠提供符合其偏好之服務，將使其感受到酒店之用心，進而增添其滿意度與忠誠度。

在酒店公關之工作中，處置危機情況為一項必備之技能。當問題發生時，如何處置、如何應對將直接影響客人對酒店之看法。

在面臨突發之問題或客人之不滿時，酒店公關應當第一時間作出反應並給予解決之策。不論是設備問題、服務延誤還是其他問題，公關皆應即刻提出具體之解決方案，並迅速予以處理。客人通常會因酒店之迅速反應而感到滿意，進而減少負面情緒之擴散。

面對客人之抱怨或情緒激動之情形時，保持冷靜極為重要。酒店公關應當始終保持專業態度，傾聽客人之訴求，並採取適宜之方式進行溝通。即便客人情緒激動，公關亦應保持冷靜，避免與客人產生對立，並尋求有效之解決方案。